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                義文工業五金集成專家

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                不要輕易對客戶說:不


                摘要:不要對客戶輕易說 :“不”??蛻舻囊蟾哂谖覀儸F在能力達到的,就是在督促我們進步,需要在緊固件行業不被淘汰,那么客戶是最好的良師益友,我們要和客戶一起進步,磕磕碰碰增進的是感情,只是不要放棄!

                1.(客戶)背景介紹:

                    auto_1616.jpg    科蒂斯儀器有限公司是全球領先的電動車輛行走控制系統以及監控儀表的制造商。自建立以來,公司一直采用最先進的科學技術和制造工藝,使其產品在同時代都居于世界領先地位,并被廣泛應用于宇航,工業和民用各個領域??频偎怪饕獮榭蛻籼峁╇姍C控制器,I/O CAN 擴展模塊,儀表,功率轉換器,直接接觸器。

                2. 客戶需求:

                        客戶和我們合作超過14年,之前是做移庫(VMI) 現在轉為傳統模式,緊固件需求的規格主要是美標(2#~10#) 國標,德標(M2~M 8),因為客戶自己有設計部,所以更多的都是根據他們的需求做非標定制的產品??蛻粢笪覀兊南鄳俣龋▓髢r,樣品,批量,投訴處理)都很高,我們需要滿足客戶緊急出貨的需求,現場技術支持的需求。
                    這次提到的產品是客戶09年的詢價,當時詢價后馬上就做樣品,FAI順利通過,小批量,到穩定批量生產。不到一年,這個新料看著很順利,作為銷售看著這個客戶每年穩步增長,從接手時候30多萬到當時50多萬真的還算不錯。批量了幾次之后,接二連三接到客戶對此料的投訴,這個料是鋁產品表面鍍錫,我們前期都這么做,我們都有進貨檢查,怎么就不合格了?? 客戶投訴的郵件一個接一個:倒角尺寸不合格(客戶圖紙沒有規定,但是我們每批做的大小不一);接腳尺寸我們的報告和客戶實際檢驗不符合; 表面由于運輸途中被刮花了~~~  忽然就發現一個星期的投訴會比幾年都多? 一個8D報告沒有結束另外一個馬上又要提供??  有一次回家路上,車沒到站接到客戶奪命CALL, 需要我馬上回公司處理郵件,因為最終用戶在國外,時差問題,我需要立刻馬上回復。晚上開始不能安然入睡, 想著我的交期,我的報告~~~ 夜不能寐 。

                3. 解決方案

                         雖然過去多年,但是現在回想起來,如果當時不是團隊支持,我肯定就撐不過去了。當時上升到第一重要事項后,伙伴們一起努力,流淚流汗,出謀獻策,各個難關一一擊破。
                        真的是尺寸問題,我們沒發現的,圖紙馬上重新審核,庫存產品挑選后合格的發給客戶急用,這樣客戶不會斷線 ; 電鍍厚度不能達到的, 大熱天,采購去環境很差的電鍍廠一個個走訪,去找符合資質的,可以滿足我們要求的電鍍廠商,一一篩選后,我才能帶著客戶去現場驗收,天知道在客戶去之前,我們的采購,質量已經跑了好幾次;表面鍍層會由于運輸途中遭到碰傷,當時的物流主管想辦法改進包裝,我們把客戶的產品當作工藝品一樣包裝,這樣的包裝方式到現在還在沿用;技術副總帶著我去客戶國內的公司和采購經理,技術質量經理當面解釋我們產生投訴的原因~~
                       2010年在接到客戶投訴,我們沒有成熟電鍍供應商的時候我有想過放棄,我甚至想向客戶提出, 我們只提供半成品。但是客戶自己資源有限,精力有限,還是希望我們能繼續找合適供應商,希望我們對鋁鍍錫產品工藝鉆研熟悉。在和客戶開誠布公溝通后,客戶知道這個工藝難點,也知道我們繼續做下去的誠意,也肯定了我們期間的努力,國內的SOURCING幫忙向國外的設計師解釋。塵埃落定,最后這個投訴圓滿解決,客戶記住的是我們的努力,真誠。

                4. 成果展示:

                        后面的幾個月,客戶對我們供應商季度評分基本都是滿分??蛻魧ξ覀兊恼J同最直接的表現是訂單的增加,從第一個鍍錫產品的解決后,客戶又增加了很多同系列的產品,到發展到現在的銅鍍錫產品??蛻舻匿N售額從2010年50W到現在3個公司(集團公司)一起采購,年銷售額超過290W, 其中鍍錫產品的銷售額占30%以上。如果當時我們放棄了,那么不止是這些產品的流失,客戶肯定會對其他幫忙解決此難題的供應商青睞有加,那么我們損失的是客戶的信任,6年后的今天是否還存在于客戶的供應商中還是一個問號
                        從我的故事切身體會到, 不要對客戶輕易說 :“不”??蛻舻囊蟾哂谖覀儸F在能力達到的,就是在督促我們進步,需要在緊固件行業不被淘汰,那么客戶是最好的良師益友,我們要和客戶一起進步,磕磕碰碰增進的是感情,只是不要放棄!


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